中国家电业首个CRM平台--长虹企业信息化

　　与PDM同时筹备、上线的还有直接面对长虹客户的CRM (客户关系管理系统)项目。长虹的CRM项目，也是我国家电行业首个全套的CRM平台。经过半年多的流程调研和业务重组，2007年3月，长虹斥巨资引进的全球领先企业信息管理系统提供商SAP的CRM(客户关系管理系统)正式上线。

　　随着家电行业竞争的升级和普通老百姓IT能力的提升，长虹意识到提高服务的快速反应能力和对服务需求的动态跟踪处理能力至关重要。为此，长虹打算学习国外先进的客户服务经验，再造以客户为中心的服务流程——探索并搭建客户信息化管理平台是长虹的选择。

　　实际上，从2004到2006年，长虹在售后服务建设上提了很多设想，也做了很多实践，包括建立了以29个省级服务中心为核心，5000余家授权服务商为网络，覆盖全国的“阳光网络服务体系”;并进一步整合市场服务资源，建立了拥有500个坐席，24小时为消费者提供服务的长虹4008呼叫中心，开通了4008-111-666全国统一特服电话;同时统一了服务形象，加强了服务规范的考核。但从市场上一些消费反馈来看，似乎长虹的服务并不特别突出，尤其对于其售后维修的投诉不在少数。在深入调研后，长虹开始准备携手SAP打造的CRM平台涉及客户管理、呼叫中心、服务资源、备件供应、技术支持与培训等方面，通过售后服务系统将服务需求与呼叫中心、服务网络、备件供应等环节紧密联系起来，加强服务信息的监控，直接针对消费者需求，形成闭环的服务模式，为消费者提供诚信、优质、快速的服务，创造更加和谐、良好的消费环境。长虹希望通过携手SAP，打造家电业首个CRM平台，能给长虹的售后带来新的面貌。同时，这实际上也体现出长虹个让服务从幕后走到前台，在打造核心技术和产品的同时，打造长虹服务品牌，提升长虹品牌价值的决心，为长虹市场拓展提供支撑。

　　和当初上线SAP R3一样，长虹与SAP就CRM进行的合作之路并不是一帆风顺。但是，长虹以客户为中心的服务理念和流程没有改变。三年后，长虹重建CRM系统，并创建了以“快益点”公司为平台的360度全方位客户服务平台，并为后来的电子商务平台铺平了道路。

　　2004年7月到2007年，是长虹集团信息化的一个“发展转折期”，在此期间，长虹相继建成了集团的广域网和ERP、PLM、WMS等核心系统框架，根据管理逐渐细化的要求陆续开发实施了基于业务驱动思想的、与核心管理系统充分集成的业务处理系统，基本建立起以ERP为核心，覆盖研发、采购、仓储、生产、物流、运营管理、销售全过程的信息化系统，长虹主要业务系统开始受益于信息化。